L’expertise qualité Korian

Dans chaque Maison Korian, nous nous engageons à respecter les normes règlementaires et les recommandations issues des différentes autorités et instances nationales.
Des évaluations internes et externes sont ainsi effectuées, avec pour objectif d’évaluer les activités et la qualité des prestations réalisées en fonction des besoins et attentes des personnes accueillies.

Pour améliorer en continu leurs pratiques, les maisons de retraite médicalisées Korian sont auditées régulièrement selon le Référentiel Interne Korian, qui intègre l’ensemble des paramètres nécessaires à un bon fonctionnement (processus de prise en soin de chacun, mode de management des équipes...). Cet audit qualité est suivi de la mise en place d’un programme d’actions défini par chaque établissement, accompagné par des équipes régionales expertes.

Prendre soin des aînés et de leurs proches dans le respect de leur dignité et contribuer à leur qualité de vie constituent notre mission. Cette exigence s’applique à chacun dans son travail quotidien afin de délivrer la meilleure expérience à l’ensemble de nos clients. Pour cela, nous nous appuyons sur une démarche qualité qui structure notre activité et qui est définie au niveau européen au sein de la Direction Médicale, Ethique et Qualité de service, en lien avec les Directions Qualité de chaque pays. 

Korian s’est engagé dans une démarche de ISO 9001 avec comme objectifs : 

• D’harmoniser la qualité de service ;
• De certifier le réseau Korian par un organisme externe indépendant :  l’AFNOR Certification ;
• D’encourager et fluidifier le partage de bonnes pratiques dans une optique d’amélioration continue.

Christelle Boscher, Directrice Ethique, Qualité et Gestion des Risques répond à nos questions sur la certification des maisons de retraite.

Pouvez-vous nous expliquer brièvement ce qu’est la norme ISO 9001, en quoi elle consiste, quelles sont ses garanties ?

Très simplement, la certification ISO 9001 est une norme qui définit des critères applicables au pilotage de la qualité d’un produit ou d’un service. C’est la certification la plus reconnue et déployée sur le plan international. Les principaux critères de cette norme portent sur la satisfaction client, l’engagement de toutes les équipes de direction, et la volonté d’une amélioration continue, entre autres. C’est donc une norme qui, si les critères sont respectés, certifie la qualité que l’on va retrouver dans une entreprise. Nous sommes en permanence dans une volonté de répondre au mieux aux attentes et besoins de nos résidents et de leurs proches, avec des équipes toujours plus engagées.

Concrètement, comment cette certification ISO 9001 se retranscrit-elle dans nos résidences ?

Cette norme est par conséquent un vrai levier d’amélioration de la satisfaction des résidents et des familles, de leur qualité de vie dans nos établissements et de leurs relations avec les équipes, mais aussi, in fine, de l’amélioration de la qualité de vie au travail de tous nos collaborateurs.

Quelles sont vos objectifs et perspectives pour les années à venir ?

*EHPAD certifiés ISO 9001 au 15/01/2022 : Korian Agapanthe ; Korian Bergson ; Korian Château de la Couldre ; Korian Claude Bernard ; Korian Coteaux de L’Yvette ; Korian Grand Maison ; Korian Jardins d’Hestia ; Korian La Croisée Bleue ; Korian La Loubière ; Korian La Ménardière ; Korian La Mounardière ; Korian La Pompignane ; Korian La Saulx ; Korian Le Cottage ; Korian Le Plessis ; Korian Le Rayon d’Or ; Korian Le Solidor ; Korian Le Tulipier ; Korian Les Aurélias ; Korian Les Gardioles ; Les Jardins D’épargnes ; Korian Les Lubérons ; Korian Les Pins Bleus ; Korian Les Pins Verts ; Korian Les Trois Chemins ; Korian L’Age Bleu ; Korian L’Astrée ; Korian L’Isle Verte ; Korian Monceau ; Korian Montfrais ; Korian Parc de Mougins ; Korian Quiéta ; Korian Reine Mathilde ; Korian Rive de Selune ; Korian Val des Sources ; Korian Villa Amarelli ; Korian Villa Balnéaire ; Korian Villa D’Albon ; Korian Villa Janin ; Korian Villa Louisa ; Korian Villa Ortis. Cliniques : Korian Cap Ferrières ; Korian Glanum ; Korian Joncs Marins ; Korian La Marette ; Korian Le Clos Montaigne ; Korian Le Mont Veyrier ; Korian Les Flots ; Korian Les Trois Tours ; Korian Montvert ; Korian Piétat ; Korian Val de Saune ; Korian William Harvey. 

Nous portons une attention toute particulière à la satisfaction des résidents et leurs familles, afin de répondre au mieux à leurs attentes. Nous menons deux enquêtes annuelles, l’une d’elle auprès des personnes accueillies tout au long de l’année à une période définie, durant quelques semaines et l’autre enquête à destination des résidents ayant séjourné durant un court séjour, à l’issue de celui-ci.

Les résidents et leurs proches sont invités à y répondre, elles sont libres et anonymes, disponibles par email ou sur tablette. La qualité des soins, l’accueil, le confort des chambres, la restauration, les animations et la vie sociale, la considération apportée au résident, les mesures préventives sanitaires mises en place… sont autant de critères que nous évaluons pour améliorer continuellement notre accompagnement.

Bien sûr, nos équipes sont à votre écoute 7 jours sur 7 pour répondre à toutes vos questions et vous apporter la réponse la plus adaptée à votre situation.
Si toutefois aucune solution amiable n’a pu être trouvée ou s’il n’y a eu aucune réponse à votre réclamation, vous pouvez saisir le Médiateur dans les cas suivants : 

• Médiation conventionnelle : Dans le cadre d’une problématique relationnelle au sein d’un établissement/Une difficulté de voisinage
• Médiation de la consommation : Dans le cadre d’un problème lié au droit de la consommation (facturation, qualité de service, perte d’appareillages).