Korian vous répond

La direction de Korian est évidemment touchée par ces témoignages, qui concernent des situations difficiles et douloureuses.
Toute notre entreprise est fermement engagée contre les maltraitances. Si des situations individuelles peuvent exister, il nous importe de les identifier et de prendre toutes les mesures nécessaires pour les faire cesser et éviter qu’elles ne se reproduisent. Nous faisons un métier qui prend en charge des personnes très fragiles et dépendantes, et avons mis en place des actions de prévention, d’information et d’alerte pour éviter les situations de maltraitance de quelque nature qu’elles soient.

Les équipes Korian s’emploient à créer et entretenir un dialogue permanent et de qualité avec les familles et à rester attentives et à l’écoute de nos résidents.

Korian a mis en place des espaces de dialogue pour les familles, au sein des établissements avec les conseils de vie sociale, mais aussi en dehors avec une ligne d’écoute (01 55 37 53 95) et un médiateur indépendant.

Le service dédié aux relations familles peut être contacté à l’adresse e-mail suivante : relationfamilles@korian.fr
Le médiateur peut être saisi :

• Par courrier : Korian, Le Médiateur, 21 –25 rue Balzac – 75008 PARIS
• Par e-mail : mediation@korian.fr
• Sur le web : mediation.korian.fr

La qualité des soins et des services est au cœur de notre projet d’entreprise qui met l’accent sur le respect de la personne, de sa dignité et de ses volontés au sein de nos établissements.

Korian met en œuvre une Politique de bientraitance par un accompagnement de nos équipes et une écoute attentive des résidents/patients et des familles qui s’articule autour de :

• La prévention
• Le signalement interne
• Le traitement des signalements

La prévention :
Korian œuvre à ce que l’ensemble du personnel soit sensibilisé à la bientraitance et aux procédures d’alerte et de signalement. L’objectif est d’être en mesure de :

• Sensibiliser les professionnels à notre Charte Ethique fondée sur les valeurs de Confiance, Initiative et Responsabilité
• Réaffirmer la Politique de zéro tolérance pour tout acte de maltraitance
• Détecter et signaler à un stade précoce toute insatisfaction, comportement inadapté ou dysfonctionnement
• Prendre en compte, analyser et traiter les signalements
• Assurer un retour aux personnes concernées, avec empathie.

Le signalement interne :
Les signalements peuvent être anonymes ou non et sont traités avec la même attention quels que soient leur source.
Différents canaux d’alerte sont mis à disposition des collaborateurs, des résidents / patients et des familles :

• Le signalement des Evènements Indésirables Graves (EIG) :
  Depuis 2002, tout collaborateur doit signaler des suspicions ou faits de maltraitance via une plateforme informatique. Un numéro de téléphone spécifique « EIG » affiché dans tous nos établissements est également en place pour permettre à tout professionnels de contacter une personne Korian de permanence 24/7.
• Les réclamations émises par les clients, leurs familles ou des tiers :
  Les réclamations sont reçues par courrier, par mail, par Internet (www.korian.fr, réseaux sociaux, avis Google ou autres), par téléphone ou tout simplement par oral et sont enregistrées via une plateforme informatique. Un service dédié à la relation familles est mis à disposition des clients au niveau du siège

• Les alertes éthiques :
  Korian encourage le signalement de tout comportement contraire à sa charte éthique. Toute personne peut signaler des alertes éthiques en conformité avec les dispositions relatives aux lanceurs d’alerte via une plateforme d’alerte (https://korian.integrityline.org).
• La médiation :
  Un service de médiation est en place pour permettre à chaque personne d’accéder à un espace d’écoute et de dialogue, respectueux et impartial, permettant de trouver une solution amiable à un différend (https://mediation.korian.fr/saisir-mediation).
• Les retombées médiatiques :
  Lorsque les médias, quels qu’ils soient et quel que soit leur support (TV, radio, presse écrite, web…), évoquent des situations de non-conformité à la réglementation ou à nos propres engagements, des vérifications sont systématiquement entreprises et un contact est recherché avec le journaliste.

Le traitement des signalements :
Tout signalement de suspicion ou de faits de maltraitance fait l’objet d’une enquête interne. En fonction des conclusions de l’enquête, des sanctions disciplinaires peuvent être mises en place, une analyse des causes est réalisée afin de définir et mettre en œuvre un plan d’action.
Le signalement des EIG par le personnel des établissements aux autorités (Agence Régionale de Santé, Conseil Départementaux) est règlementaire en France pour les établissements médico-sociaux et sanitaires. Il est réalisé sans délai à la suite du signalement interne.
En fonction des faits et des personnes suspectées de faits de maltraitance, un signalement au Procureur de la République et au Conseil de l’Ordre des médecins ou infirmiers sont réalisés.

Chez Korian les commandes de matériel et de nourriture sont passées pour répondre aux besoins de nos patients et résidents. Il n’y a aucune politique de rationnement.
Les Directeurs d’établissements et leurs équipes passent leurs commandes en fonction de leurs besoins qui dépendent en premier lieu de la situation médicale des résidents et patients.

Nos établissements sont libres de passer ou non par une centrale de référencement qui est organisée par le siège de Korian pour leur proposer des produits à des tarifs intéressants et surtout répondant aux normes qualité.
Il n’existe pas de validation des équipes régionales ou nationales pour le passage des commandes. Les établissements sont libres de leurs commandes en fonction des besoins de leurs résidents.

Nous sommes dans l’impossibilité de confirmer les déclarations et chiffres avancés dans la presse.

Nous avons effectivement connaissance de trois plaintes qui ont été déposées contre " X " au mois de juin dans le cadre du même type de procédure que celle mentionnée ci-dessus, cependant nous ne disposons d’aucun élément nous permettant de relier formellement ces plaintes aux 30 plaintes annoncées.
Ces plaintes, le plus souvent contre X, sont déposées soit auprès des services de police ou de gendarmerie soit directement auprès du Parquet compétent.

Comment réagissez-vous à ces plaintes ?
Nous faisons un métier de sensibilité et d’émotion basé exclusivement sur les relations humaines et ne sommes pas à l’abri d’erreurs. Nous comprenons dans ce contexte qu’il puisse y avoir des perceptions différentes de certaines situations selon les uns et les autres. Nous comprenons l’émotion des familles et la respectons. Nous rappelons que nous avons de nombreux dispositifs pour établir le dialogue avec ces familles en cas de dysfonctionnements.

Quels sont ces dispositifs ?
Nous prenons soin de personnes fragiles et, à ce titre, nous nous devons d’être exemplaires dans leur accompagnement. C’est pourquoi nous nous engageons fermement contre les maltraitances, qu’elles soient physiques ou psychologiques. Aussi, nous encourageons le signalement de toutes les situations anormales d’un point de vue éthique, réglementaire ou légal, qui concernent nos établissements.
Pour cela, nous avons rendu accessible notre dispositif d’alerte interne à destination des résidents/patients et de leurs proches ainsi qu’à toute personne externe pour permettre à chacun de signaler tout comportement non conforme aux règles de bonnes conduites ou toute situation qui paraîtrait non conforme à la règlementation applicable.
En cas de situation préoccupante, nous encourageons ainsi à prendre contact avec :

• La Direction de l’établissement
• Le service Expérience et Relation Client joignable au 01 55 37 53 95 ou par mail relationfamilles@korian.fr
• La Direction en charge du dispositif d’alerte interne, indépendante : soit par email à alerte@korian.fr ; soit par courrier à Direction Juridique France - Dispositif d’alerte interne, 21-25 rue Balzac, 75008 Paris
• En utilisant la plateforme d’alerte accessible à l’adresse suivante : https://korian.integrityline.org. Celle-ci permet de conserver l’anonymat tout en échangeant avec les personnes en charge de la gestion du dispositif d’alerte.

Par ailleurs, le Médiateur indépendant (https://mediation.korian.fr) peut être également contacté à tout moment par toute famille qui le souhaiterait.

Pour rétablir la confiance, il est important d’avoir des normes de qualité opposables et contrôlées régulièrement, comme cela existe déjà pour les établissements de santé en France. Il est également important que les résultats de ces contrôles, tout comme les enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des familles soient librement accessibles.

Concernant les normes de qualité, nous souhaitons la mise en place de contrôles plus réguliers par les autorités publiques. C’est d’ailleurs dans cette logique d’amélioration de qualité de prise en charge de nos résidents et patients que nous avons introduit un système de garantie de conformité reposant sur des procédures d’audits menés en interne, une certification externe (ISO 9001) et des enquêtes de satisfaction clients externes régulières. A fin 2022, 50% de nos établissements sont certifiés ISO 9001 avec un objectif de 100% en 2023.

Nous plaçons par ailleurs la satisfaction et la confiance de nos résidents et de leurs familles au premier rang de nos priorités. Nous réalisons donc régulièrement des études avec l’institut Ipsos permettant de mesurer la satisfaction de nos résidents et de leurs familles. Les derniers chiffres confirment l’attention portée par le groupe à offrir les meilleures conditions d’accompagnement, de soin et de vie à nos résidents, et l’importance d’un dialogue régulier et ouvert avec les familles.

Quelques indicateurs chiffrés de satisfaction pour la France : Une satisfaction de nos résidents et familles de 7,8/10 (+0,1pt vs N-1). A noter : l’enquête annuelle a été lancée du 19/09 au 14/11/2022 donc plus de 6 mois après la sortie du livre Les Fossoyeurs, qui est resté dans l’esprit des français.

Nous exerçons une activité d’intérêt général, nous contribuons au bien commun et nous avons pleinement conscience des responsabilités que cela implique.

L’éthique et la bientraitance sont au cœur de notre culture d’entreprise et guident toutes nos actions et nos décisions au quotidien.

Pour notre entreprise, le profit n’est pas une fin en soi mais un moyen au service de notre mission. Pour assurer la pérennité de notre activité, pour pouvoir recruter, former et investir, il faut que nous dégagions un bénéfice raisonnable.

En chiffres, en 2021, sur 2,1 milliard d’euros de chiffre d’affaires en France, nous avons versé 1,3 milliard d’euros de salaires et de charges sociales à nos 27 000 salariés, dépensé 500 millions d’euros en achats et loyers pour un bénéfice de 116 millions soit 5,5% du chiffre d’affaires. Dans le même temps, nous avons pu investir près de 300 millions pour rénover, moderniser ou reconstruire à neuf nos établissements en France.

En 2021, le dividende versé aux actionnaires a été de 37 millions d’euros, soit moins de 1% du chiffre d’affaires total réalisé par le Groupe en Europe ; une partie de ces dividendes a été prise en actions et donc réinvestie dans le Groupe.

C’est vrai, les prix des EHPADs privés sont supérieurs à ceux des EHPADs publics.

La moyenne du prix de séjour en France est de 2 126 euros par mois. Il est de 1 789 euros dans le secteur public, de 1996 euros dans le privé non lucratif, et de 2 901 euros dans le privé lucratif.

Les EHPADs privés lucratifs proposent des prestations d’hôtellerie et de restauration différentes. Par exemple, chez Korian, certains des restaurants de nos EHPADs sont certifiés Gault & Millau. Par ailleurs, ces EHPADs sont souvent situés dans des villes et dans des communes où le foncier est plus cher. Enfin, nous avons investi dans des efforts importants de rénovation de nos EHPADs : à fin 2022, 121 établissements ont bénéficiés d’une rénovation complète ou partielle et 4598 chambres au total ont été entièrement rénovées.

Nous ne pouvons-nous exprimer que sur notre Groupe. Nos principaux actionnaires sont investis dans ce secteur de longue date, avec une exigence forte sur la qualité, sur nos valeurs et sur la culture d’entreprise.

Korian utilise de manière légale et légitime l’argent public qui lui est mis à disposition et ne réalise aucune marge sur les dotations publiques reçues.

En 2021, Korian a reçu au titre des dotations soins et dépendance la somme de 567 M€, qui a été affectée à la rémunération du personnel soignant pour 474 M€, aux charges de structure pour 59 M€ et aux achats de dispositifs médicaux et de protection pour 37 M€.

Cela signifie qu’en 2021, comme en 2020 et comme en 2019, les sections soins et dépendance sont en déficit. En d’autres termes, les ressources soins et dépendance ne couvrent pas les coûts pour prendre en charge les soins et la dépendance des résidents.

Le Groupe établit chaque année pour les autorités (Agences Régionales de Santé et Conseil Départemental) des états comptables (ERRD) pour chaque établissement.

Les autorités vérifient l’intégralité des dépenses effectivement utilisées pour le soin et la dépendance. S’agissant des frais de personnel, les montants déclarés correspondent aux salaires et charges sociales tels que figurant dans la comptabilité de l’établissement. S’ajoutent à cette somme les montants versés au titre de la taxe sur les salaires, de la participation et des frais de formation ainsi que les honoraires versés à des professionnels de santé libéraux appelés à intervenir dans l’établissement dans le cadre de remplacements. Ces dépenses représentent environ 10% du total des charges de personnel déclarées dans les ERRD. En aucun cas, d’autres sommes, qui viendraient augmenter artificiellement ces dépenses, ne sont ajoutées a posteriori.

Le groupe Korian privilégie au maximum les CDI et n’a recours aux CDD que pour des missions de remplacement temporaire.

Nous avons aujourd’hui un taux d’encadrement global de plus de 7 encadrants pour 10 résidents (moyenne de 76,8 Equivalents Temps Plein payés pour 100 résidents sur l’année 2022) afin d’assurer la meilleure prise en charge possible dans nos établissements. Ce ratio constitue l’un des plus élevés parmi les acteurs privés en France et est légèrement supérieur à la moyenne nationale.

Korian n’a pas de centrale d’achat, mais une centrale de référencement pour ses établissements dont le fonctionnement est très différent.

Au niveau national, la centrale de référencement de Korian conclut, à l’issue d’appels d’offres, des contrats cadres avec des fournisseurs. Chaque établissement est libre ensuite de passer ses commandes auprès de ces fournisseurs ou de se fournir localement, s’il estime que les conditions (qualité et prix) sont meilleures.

Ces contrats cadres poursuivent deux objectifs : d’une part, référencer des produits répondant à nos exigences de qualité, d’autre part obtenir des conditions d’achat plus avantageuses :

• Dans les critères de sélection, le poids des critères qualitatifs (tels que la qualité du produit, la RSE, l’innovation, la compétitivité et l’évaluation des tiers) est de l’ordre de 75%, le critère prix représente 25%.
• Nos prix négociés sont en moyenne de 20% inférieurs aux prix publics. Ce fonctionnement permet de réaliser des économies qui bénéficient à l’ensemble de la chaine.

Ces prix négociés ne donnent lieu à aucune « marge arrière » qui serait reversée à Korian. Ces prix négociés sont ceux qui sont facturés à chaque établissement. De façon totalement transparente, les états réalisés des recettes et des dépenses (ERRD), comme les états prévisionnels des recettes et dépenses (EPRD) remis aux tutelles par chaque établissement sont établis sur cette base de dépenses.

Dans certains cas, et comme cela se fait dans plusieurs secteurs d’activité, les fournisseurs demandent à Korian d’assurer pour leur compte des prestations de service très concrètes dans la relation qu’ils ont avec les établissements : hotline, facturation, suivi des non-conformité, affichage des prix dans l’Intranet, test de produits ou de services, etc… Ces prestations de service font alors l’objet d’un contrat dédié et, en contrepartie, d’une rémunération spécifique. Par définition, cette rémunération ne rentre pas en considération dans les échanges entre les tutelles et les établissements.
Ainsi, Korian ne fait aucun bénéfice ni aucune marge sur les dotations publiques sur les soins de santé.

Depuis plusieurs années Korian a lancé une politique volontariste de formation qui nous a permis de pourvoir à nos besoins en matière de salariés en 2022. Ainsi, l’an dernier Korian a effectué en France environ 5.000 recrutements, dont 2.500 aides-soignants et 900 infirmiers. Nous avons par ailleurs recruté 900 jeunes en contrat d’apprentissage (aides-soignants, infirmiers, rééducateurs, cuisiniers), soit un record.

Les établissements anticipent le remplacement des absences programmées (par exemple, les congés) sur l’ensemble des fonctions, soit en prévoyant sur certaines fonctions un effectif permanent plus important (CDI d’appui), soit en faisant appel à des intervenants réguliers dans l’établissement via des CDD.

En pratique, compte tenu des tensions rencontrées localement sur le marché du travail, notamment durant les périodes de congés d’été ou de fin d’année, le remplacement à 100%, n’est pas toujours possible, surtout en cas d’absences non programmées (par exemple, les arrêts maladie).

« Faire fonction » correspond à l’exercice régulier de certaines fonctions professionnelles alors que l’on ne détient pas le titre et/ou le diplôme allant de pair avec le métier exercé. Il s’agit principalement d’ASH (Agent de service hôtelier) qui sont dans un parcours diplômant dans l’optique d’obtenir un diplôme d’AS (Aide-Soignant(e)).

Dans nos établissements, une partie du personnel d’Aide-Soignant et Auxiliaire de Vie Sociale peut être considéré comme faisant-fonction. Ce personnel réalise ses missions sous la responsabilité de l’IDEC et en collaboration avec l’ensemble de l’équipe soignante. Cette catégorie parfaitement identifiée est intégralement déclarée aux autorités.

Environ 25% des aides-soignants chez Korian sont des faisant-fonction. Ce chiffre s’explique à la fois par la volonté de développer les parcours professionnalisants et par des difficultés de recrutement et de stabilisation des personnels Auxiliaire de vie Sociale.

Chez Korian, nous promouvons fortement les parcours qualifiants pour les ASH tant en CDI qu’en CDD. Ainsi plus de 70% des Faisant fonctions aide-soignant sont inscrits dans un programme de Validations des Acquis de l’Expérience (VAE) permettant d’obtenir le diplôme d’Aide-Soignant.

Conformément à la réglementation, les protocoles du Groupe prévoient que l’administration de médicaments ne peut être faite que par une infirmière diplômée d’État (IDE). Elle peut toutefois, par exception, déléguer l’acte d’administration à un aide-soignant diplômé. Cet acte demeure néanmoins sous sa responsabilité, conformément à l’article R. 4311-4 du Code de santé publique. La liste des personnes habilitées à la distribution est établie dans chaque établissement.

L’Infirmière diplômée d’État s’assure que les aides-soignants travaillant sous sa responsabilité ont les connaissances, la compétence et l’information nécessaires pour assurer cette tâche (notamment les nouveaux salariés ou les vacataires). Tout manquement à ces règles est une faute susceptible d’être sanctionnée. Nos procédures d’audit et de contrôle interne portent une vigilance particulière sur ce point.

Le tarif hébergement correspond à une prestation globale d’accueil hôtelier incluant les repas avec une cuisine réalisée au sein de l’établissement mais aussi la chambre, l’entretien du linge de maison et de toilette, les espaces communs, les animations et la vie sociale (sorties…), l’entretien et la maintenance du bâtiment, les services administratifs (l’admission, responsable familles). Le tarif hébergement dépasse donc largement le seul coût de la restauration.

Concernant les denrées alimentaires, nous achetons l’ensemble des denrées alimentaires auprès de Sodexo pour un prix d’environ 5 euros par résident et par jour. Il convient d’ajouter au coût des denrées les coûts de préparation, les denrées achetées étant ensuite transformées et cuisinées dans nos établissements et servies par nos équipes. Le coût complet du repas est d’environ 15 euros.

Nous pouvons obtenir des tarifs négociés du fait du nombre de repas préparé chaque année par notre groupe (près de 33 millions) mais aussi du choix que nous avons fait d’acheter des produits de saison et issus de circuits courts.

Dans tous les établissements, les cuisiniers, assistés de nutritionnistes et de médecins préparent des repas équilibrés (respect des apports nutritionnels dont les protéines), variés (possibilité de choisir le menu du jour ou des plats de substitution) et adaptés aux capacités de déglutition des résidents. Le personnel de nos établissements élabore les menus des résidents en appliquant les recommandations du Guide des bonnes pratiques établi par la Direction Médicale. Il n’existe aucune consigne de restriction alimentaire et les chefs sont libres de commander les quantités qu’ils souhaitent.

Les menus sont revus régulièrement, selon un cycle de 4 semaines. Ils sont réalisés directement dans les établissements par des chefs salariés de Korian. Nous avons par ailleurs augmenté le nombre de produits bénéficiant de labels de qualité (viande et poisson).

Les chefs adaptent par ailleurs les plats aux régimes médicaux particuliers prescrits par le médecin, notamment en texture adaptée. Tous nos repas répondent également aux besoins d’une partie des résidents et patients qui présentent des difficultés de préhension, de mastication ou de troubles cognitifs.

En fonction des approvisionnements, nous pouvons être amenés à substituer une denrée par une autre. Mais ces changements n’ont aucun impact sur la qualité́ nutritionnelle des plats servis aux résident.

L’hygiène corporelle est bien sûr assurée quotidiennement et plus si nécessaire, de même que l’hygiène buccodentaire, effectuée le matin et le soir. Cet accompagnement est réalisé selon les standards et les bonnes pratiques de soin en vigueur dans nos établissements.

Le salaire d’embauche que nous proposons à un(e) aide-soignant(e) est de 1 925 € brut (dont la prime Ségur), en augmentation de 23% par rapport à 2018. Avec les primes (par exemple liées aux heures supplémentaires, aux astreintes le week-end), le salaire s’élève à environ 2 450 € brut par mois.

S’agissant de l’augmentation des rémunérations des salariés, en 2022 un accord NAO a été signé par les trois principales organisations représentatives dans l’entreprise – CGT, CFDT, Unsa - pour l’ensemble du réseau français.

Les augmentations sont de 3% pour les personnels non cadre touchant moins de 2500€ par mois, et 2,5% pour ceux touchant plus de 2500€. Cette mesure a bénéficié à 16 600 collaborateurs concernés, dont 100% des salariés non-cadre de plus d’un an d’ancienneté).

Au total, le salaire moyen des aides-soignants a progressé de 23% depuis 2018, et de 37% pour une infirmière diplômée, compte tenu des primes de sujétion et de la participation.

A ceci s’ajoute la mise en place d’un plan d’actionnariat salarié qui a été souscrit en 2022 par 23% de nos salariés en France.