Le (la) Responsable hôtelier(e) en Ehpad Korian

Au sein de chaque maison de retraite Korian, le (la) Responsable hôtelier(e) incarne et pilote l’hôtellerie notamment sur le service des repas, l’entretien des locaux (bio nettoyage) et la gestion du linge. Il/elle est responsable de l’expérience Clients de manière générale grâce à un savant mélange entre « savoir-faire, savoir-dire & savoir-être ».

Il/elle accompagne son équipe réunissant serveur(se)s, agents hôtelier(e)s, linger(e)s et participe activement à la vie de l’établissement.

Il/elle veille au confort et à la propreté de l’établissement pour proposer en permanence des lieux de vie et de travail agréables, rangés, harmonieux et sécurisés. Des lieux avec une « âme » où il fait bon vivre et travailler.

Pour y parvenir, il/elle contrôle en permanence la qualité des services proposés, encadre et transmet les bonnes pratiques à son équipe.. La montée en compétences des collaborateurs via la formation est un des leviers pour garantir la qualité des prestations hôtelières et de restauration.

Le/la Responsable hôtelier(e) est en contact avec tous les corps de métier de l’établissement, la cuisine, l’animation, le soin, le médical, le service technique ainsi que la direction de l’établissement afin de mettre en place les actions nécessaires à un accompagnement de qualité et personnalisé pour chaque résident(e). La cohésion entre le/la Chef(fe) gérant et le/la Responsable hôtelier(e) est un réel atout pour garantir la prestation restauration. Le/la Responsable hôtelier(e) est membre du Codir à part entière.

L’hôtellerie recouvre trois domaines d’activité :

Le service des repas

Le service des repas est proposé principalement en salle de restaurant au déjeuner et diner. Les tables sont nappées et soigneusement dressées comme dans un restaurant. Les serveur(es)s, en tenue, accueillent les convives, présentent le menu du jour et veillent à apporter un service personnalisé à chacun. La même exigence est portée au service en chambre lorsqu’un résident(e) ne peut pas se rendre au restaurant. « Nous ne livrons pas un plateau à un numéro de chambre, mais accompagnons le déjeuner de Madame X. dans sa chambre, comme en room service, » souligne Sandrine Waterlot.

En complément, les petit-déjeuners et les goûters retiennent toute l’attention des équipes, qu’elles soient soignantes, hôtelières ou au service, pour les proposer selon les codes de la restauration.

La blanchisserie

L’entretien du linge est réalisé de manière à ce que chaque résident(e) dispose de linge propre disponible en permanence. Le linge est lavé, repassé, plié puis rangé selon la demande du/de la résident(e).

L’entretien de l’établissement

L’entretien de l’établissement fait référence au nettoyage des locaux (chambres, lieux de vie, …) et des extérieurs.

L’entretien des chambres est réalisé quotidiennement en respectant les habitudes de la personne accompagnée. Outre notre « savoir-faire », il est essentiel, en entrant dans la chambre en présence du/de la résident(e), de déployer notre « savoir-dire & savoir-être », comme frapper à la porte avant d’entrée, s’annoncer, expliquer la raison de sa venue, demander s’il est possible d’ouvrir la fenêtre, … L’ensemble de ces marques d’attention auprès des client(e)s permet de personnaliser et d’individualiser l’accompagnement de chaque personne », souligne Sandrine Waterlot. « Dans une démarche de développement durable et d’engagement environnemental, nous utilisons majoritairement des produits écolabellisés et/ou biosourcés. Les protocoles de nettoyage et de désinfection sont définis et ils permettent sur l’ensemble des lieux de garantir la qualité de la prestation. Pour harmoniser les pratiques, des fiches métiers décrivant le savoir-faire complètent ces protocoles pour former, professionnaliser, valoriser et motiver » explique Sandrine Waterlot.

Au quotidien, le/la Responsable hôtelier(e) avec son équipe mettent tout en œuvre pour personnaliser l’accompagnement de chaque résident(e), avec le vécu, la personnalité, les besoins et envies de ce(tte) dernier(e). Le défi est de personnaliser chaque accompagnement dans un environnement de collectivité.

Dès son arrivée dans l’établissement, les souhaits, besoins et envies de chaque personne accompagnée sont recueillis. « Chaque résident(e) est unique, chaque singularité est à respecter », insiste Sandrine Waterlot, Responsable Hôtellerie France.

Cela se traduit par exemple par :

La personnalisation des chambres

Toutes les chambres sont meublées. Le/la résident(e) peut aussi y faire installer ses propres meubles. L’objectif est que la personne accueillie en maison de retraite Korian se sente chez elle. En ce sens une visite à domicile peut être organisée avant son entrée dans l’établissement afin d’identifier notamment le mobilier et objets personnels qu’elle souhaite apporter. « Ses meubles sont ensuite installés dans sa chambre, avant son arrivée, pour qu’elle se sente attendue et immédiatement « comme à la maison ». La peinture de la chambre peut aussi être choisie, » explique Sandrine Waterlot.

La personnalisation des repas

L’équipe est également très à l’écoute en ce qui concerne les envies et les goûts alimentaires des résident(e)s sur l’ensemble des instants « restauration » (petit-déjeuner, déjeuner, goûter, diner). Le/la résident(e) pourra demander un autre plat s’il n’apprécie pas celui proposé grâce à la carte de choix mise en place sur toutes les maisons de retraite Korian. Pour le petit-déjeuner, nous proposerons par exemple différentes saveurs de confitures pour que le/la résident(e) ne se voit pas proposer systématiquement de la confiture à la fraise (sauf à sa demande naturellement). « Il est important de proposer et de ne pas imposer. Le choix est un droit fondamental. », souligne la Responsable Hôtellerie France.

Au quotidien, les équipes s’appuient sur un socle de marqueurs et de bonnes pratiques définies et partagés au sein de la communauté hôtelière Korian pour garantir une harmonisation de la qualité des prestations en lien avec les « arts de la table » au niveau national : dressage des tables, dressage des plateaux de petit déjeuner, techniques de service, … Ces marqueurs sont fondamentaux pour valoriser ce riche métier.
 

« La Direction Hôtellerie & Restauration France contribue, notamment, à la définition de la politique hôtelière et de ses marqueurs associés sur les métiers du service des repas, de l’entretien des locaux et de la gestion du linge. « Une de mes missions est de contribuer à la montée en compétences des équipes encadrantes et opérationnelles hôtelières des maisons de retraite Korian autour des marqueurs pour satisfaire les résiden(e)ts et leurs proches. La formation de la communauté hôtelière est ainsi fondamentale. Il s’agit de « donner du sens » aux attendus, de les transmettre pour que chaque collaborateur sur chaque maison de retraite Korian puisse les assimiler et les mettre en place au quotidien. L’excellence opérationnelle, le sens du service et le « plaisir de faire plaisir » sont des piliers de l’expérience Clients. Nous sommes tous acteur(rice)s.», explique Sandrine Waterlot.

La Responsable Hôtellerie France intervient en tant que support aux opérations auprès des établissements. Pour cela, ses missions sont diverses. Quelques exemples :

• Accompagner et développer les outils de formations pour les Responsables hôtelier(e)s et leurs équipes dans la montée en compétences de l’Hôtellerie Korian
• Proposer des supports & outils pratico-pratiques qui serviront de référence aux équipes dans leurs pratiques professionnelles ;
• Co Piloter les prestataires hôteliers en collaboration avec la Direction des Achats France
• Organiser et animer les journées métiers hôtellerie sur chaque région.

« Notre objectif, en qualité d’hôtelier, est de garantir le meilleur service pour la meilleure qualité de vie des personnes accompagnées dans nos maisons de retraite médicalisées Korian. Prendre soin de l’humanité de chacun dans les moments de fragilité est dans notre ADN. Apporter « entière satisfaction » aux résident(e)s et leurs familles est notre principale motivation et notre fierté.», souligne-t-elle.

« La clé de voûte de la qualité des prestations Korian et de notre capacité à proposer un niveau de prestations harmonisé sur tous les établissements s’appuient sur la formation des Responsables hôtelier(e)s et de leurs équipes en établissement, soit 5 000 hôteliers en Maisons de retraite Korian et Cliniques Inicéa. Former pour consolider les compétences, fédérer autour des mêmes valeurs, valoriser et professionnaliser le métier sont sources de motivation et de reconnaissance. Il est essentiel que les collaborateurs se sentent bien dans leur travail pour prendre soin des résidents », explique Sandrine Waterlot.

Pour faire progresser la communauté hôtelière, sont mis en place :

• Une plateforme de formation permettant de former les Responsables hôtelier(e)s en continu pour qu’ils puissent eux-mêmes transmettre les bonnes pratiques à leurs équipes sur le terrain.
• Le parrainage/ marrainage pour accompagner les nouveau(lle)s responsables hôtelier(e)s dans leur prise de fonction en établissement.
• Les journées métier hôtellerie avec les Responsables hôtelier(e)s de chaque région pour échanger, partager les marqueurs identitaires, faire le point sur les pratiques, donner du sens aux marqueurs et fédérer les équipes. Il est important que chacun puisse s’approprier l’ADN Korian et les attendus.
• Des référents hôteliers régionaux pour co-travailler avec la Direction Hôtellerie & Restauration France sur les innovations, construire les outils, réaliser des tests « produits », consolider les bonnes pratiques.
• Des outils opérationnels tels que les fiches métiers décrivant les modes opératoires dans le cadre de l’entretien des locaux par exemple.

« Nos clients sont au cœur de nos réflexions et actions. Aussi, nous accordons beaucoup d’importance aux enquêtes de satisfaction pour entendre la satisfaction et identifier les axes de progrès. Célébrer et ajuster ce qui doit l’être est fondamental pour satisfaire les personnes accompagnées et leurs familles, qui nous font confiance. Les billets doux motivent, les billets acidulés sont des cadeaux pour progresser.» ajoute-t-elle.